Frota parada: quem se saiu melhor no quarto teste de serviço de guincho? (Christian Castanho/Quatro Rodas)
Quem acompanha o Longa Duração sabe: de tempos em tempos, a QUATRO RODAS paralisa sua frota para aferir como anda o serviço de atendimento de emergência das fábricas. “Esta é a quarta edição da pauta, que não deixa de ser um comparativo”, diz o editor de Longa Duração, Péricles Malheiros.
Mais do que simplesmente abrir o cronômetro no término da ligação e fechar na chegada do socorro, a gente avalia todo o processo.
Na fase do chamado, ficamos atentos ao procedimento, cordialidade, serviço e agilidade. No caso do 0800 da Volkswagen, o primeiro filtro é eletrônico, do tipo “para serviço de guincho, tecle 1” – nos demais, o chamado cai direto numa mesa de atendimento humano. Como você verá mais adiante, nem sempre isso é ruim.
No quesito cordialidade, as quatro marcas (Jeep, Renault, Toyota e VW) estão de parabéns: todos os atendimentos foram prestados por atendentes muito educados e calmos. Quanto aos serviços ofertados, há muito para melhorar. Apenas o 0800 da Toyota ofereceu táxi e destacou que, se o reparo fosse demorado, teríamos direito a um automóvel reserva.
Nas demais, não houve sequer a preocupação de perguntar se o proprietário estava em lugar ermo com sua família, por exemplo. Obviamente, a postura de omitir a informação de que o carro em questão é da QUATRO RODAS foi adotada também neste teste comparativo.
Por fim, a aferição da agilidade. “Ficamos especialmente atentos a dois pontos: duração da chamada e tempo total entre o início da ligação e a chegada do guincho”, explica Péricles. A regra básica das edições anteriores foi mantida: todos os carros estavam no mesmo endereço, em São Paulo (SP), e as ligações foram disparadas rigorosamente ao mesmo tempo.
“Assim, evitamos variáveis como dificuldade para localizar o endereço, deixando o fator sorte apenas para elementos que fogem ao nosso controle, como condição do trânsito e distância entre a base do guincho e o local dos carros”, diz Péricles.
Virtus foi o primeiro da frota a ser socorrido (Christian Castanho/Quatro Rodas)
Virtus: largou em último, mas venceu a corrida
Tempo ao telefone: 11 minutos
Tempo total: 42 minutos
Sempre que um carro novo chega à nossa frota, o 0800 para serviços de emergência é anotado na capa do seu diário de bordo. Quando ligamos para o que constava no do Virtus, uma gravação informava um novo número. “Depois, no canal correto, ainda tive que passar por um atendimento eletrônico para só então chegar ao auxílio humano”, conta o editor Péricles Malheiros, o “dono” do Virtus no exercício simulado.
Não houve oferta espontânea de táxi ou carro reserva, mas o 0800 Volkswagen foi o único – em todas as edições do teste de serviço de guincho – a oferecer a possibilidade de atendimento em idioma inglês.
O tempo ao telefone (11 minutos) foi o maior dentre os quatro carros, mas foi do Virtus o menor tempo entre o início da ligação e a chegada do guincho: apenas 42 minutos.
Kwid: popular com atendimento rápido (Christian Castanho/Quatro Rodas)
Kwid: nada de ficar com conversa fiada ao telefone
Tempo ao telefone: 6 minutos
Tempo total: 48 minutos
Bem diferente do 0800 da Volkswagen, o da Renault não tem tempo (da marca e do cliente) a perder. Assim, o piloto de teste Eduardo Campilongo ficou ao telefone por apenas seis minutos.
Foi mais que o suficiente para fornecer placa, numeração de chassi, nome, endereço e concessionária para onde o carro seria removido e responder às mesmas perguntas básicas: “Tem certeza de que o problema não é bateria?” ou “O guincho tem condição de chegar até o ponto onde está o carro?”, ouvidas nos 0800 dos outros carros.
Nada de oferecimento de táxi ou informações sobre carro reserva? Ao final da ligação, a atendente informou uma estimativa de 60 minutos para a chegada da plataforma. Chegou 18 minutos antes do previsto. Uma grata surpresa, principalmente por se tratar de um popular.
Ao chegar, o operador era avisado do nosso teste (Christian Castanho/Quatro Rodas)
Prius: como um típico carro japonês, sem surpresas
Tempo ao telefone: 6 minutos
Tempo total: 64 minutos
Quem tem um Toyota na garagem sabe: não são carros de acelerar o coração, por superar as expectativas. Por outro lado, são os mais honestos do mercado, entregando exatamente o que se espera deles. E assim é também o serviço de emergência da marca.
O colaborador Silvio Gióia explica: “Depois de seis minutos ao telefone, a atendente garantiu que o guincho estaria no local em até 60 minutos. Desliguei e 58 minutos depois o caminhão estacionou ao lado do Prius”.
Mais por demérito das demais marcas do que por mérito próprio, o 0800 da Toyota merece um elogio por ter sido o único a oferecer táxi para retorno do cliente à residência ou ao trabalho. O 0800 deu informações sobre o direito a um carro reserva, caso a concessionária indicada viesse a ter de imobilizar o Prius para a realização do reparo.
Compass: 34 minutos além do tempo prometido (Christian Castanho/Quatro Rodas)
Compass: tudo está pior no atendimento do 0800 da Jeep
Tempo ao telefone: 9 minutos
Tempo total:103 minutos
No teste de serviço de guincho de 2016, havia um outro Jeep na frota de Longa Duração, o Renegade. E ele fez bonito na ocasião: o tempo de ligação foi de apenas sete minutos, a previsão de chegada (60 minutos) foi antecipada em 14 minutos e o tempo total (do início da chamada à chegada da plataforma) foi de 53 minutos.
Agora, com o Compass, foram nove minutos de conversa, os mesmos 60 minutos de estimativa (superados em 34 minutos!) e tempo total de 103 minutos. Ou seja, para atender o dono de um Compass, o 0800 da Jeep pode demorar uma hora a mais do que o da Volks leva para socorrer o de um Virtus.
Nosso outro piloto de teste, Jorge Luiz Alves, “dono virtual” do Compass, comenta: “Mesmo se tratando de um exercício simulado, é angustiante passar tanto tempo esperando por um guincho”.